Seit den Anfängen von Intercom haben wir hart daran gearbeitet, einen außergewöhnlich hohen Standard beim Kundensupport zu wahren. Dabei haben wir eine ganze Reihe von Tipps und Tricks erworben, die wir mit Ihnen teilen möchten, damit Sie Ihren Kunden den erstklassigen Support bieten können, den sie verdienen.
Der erste Teil dieses Artikels beschreibt unsere grundlegenden Überzeugungen im Hinblick darauf, warum Support ein Dialog sein sollte und wie Sie dieses Ziel mit Intercom für Support erreichen können. Die Eröffnung einer direkten Kommunikationslinie mit Ihren Kunden, bei der diese eine Antwort von einer realen Person erwarten, kann einschüchternd sein. Doch wir haben einige praktische Taktiken, um Sie bei diesem Übergang zu unterstützen. In der zweiten Hälfte werden wir einige der Best Practices für den Kundensupport vorstellen, die wir uns im Laufe der Zeit angeeignet haben.
Gespräche. Nicht Tickets.
Es ist schlichtweg falsch, Support-Anfragen als „Tickets“ zu behandeln. Internet-Unternehmen sollten persönlich sein. Um das zu erreichen, sollten sich Ihre Kunden nie so fühlen, als wären sie nur eine x-beliebige Nummer in einer langen Liste. Keiner von uns mag es, so behandelt zu werden. Stattdessen sollten Sie es sich zum Ziel setzen, dass sich jeder Kunde so fühlt, als wäre er in ein persönliches Gespräch verwickelt. Das bedeutet, schnell, persönlich und proaktiv zu antworten.
Sie sind ein Mensch und Ihre Kunden ebenfalls. Sprechen Sie also wie einer.
Ihre Kunden werden sich des Tons, den Sie in Ihren Botschaften anschlagen, durchaus bewusst sein – versuchen Sie also einfach, Sie selbst zu sein. Es braucht nicht viel, um das richtig zu machen – genauer gesagt ist es sogar einfacher, als formeller zu sprechen. Vermeiden Sie jegliche Business- oder Robotersprache wie „Sehr geehrter Kunde“. Sie sollten einfach freundlich, natürlich und persönlich klingen. Das kann z. B. Folgendes bedeuten: ihre Kunden beim Vornamen ansprechen, fragen, wie es ihnen geht, und vielleicht einen Kommentar zu etwas abgeben, das nicht direkt mit dem Thema der Unterhaltung zu tun hat – beispielsweise das Wetter in der Stadt Ihres Gegenübers. Das Tolle daran ist, dass Ihre Kunden sich Ihrem Ton anpassen werden. Wenn Sie freundlich und angemessen sind, werden Ihre Kunden es ebenfalls sein. Wenn Sie diesen Ton stets beibehalten, auch wenn das Problem gelöst ist, werden sich Ihre Kunden in Zukunft wohler fühlen, wenn sie um Hilfe bitten oder Feedback geben. Wie ein Mensch zu reden, wird Ihnen sogar helfen, Kunden zu binden.
Antworten Sie sofort, auch wenn Sie noch keine Lösung haben.
Reagieren Sie sofort, wenn Sie eine Support-Anfrage in Intercom erhalten, auch wenn Sie wissen, dass Sie nicht sofort eine Lösung liefern können. Schreiben Sie einfach eine schnelle, personalisierte Antwort, in der Sie bestätigen, dass Sie die Anfrage erhalten haben und dass Sie daran arbeiten. Das beruhigt Ihre Kunden, da sie wissen, dass Sie sich um die Angelegenheit kümmern, und es verschafft Ihnen außerdem Zeit.
Personalisieren Sie Ihre Antwort in jedem Fall.
Jede Situation ist anders, weshalb jeder Kunde eine Nachricht benötigt, die speziell für ihn geschrieben wurde. Außerdem sind vorgefertigte Antworten leicht zu erkennen und lassen Sie schlecht dastehen. Die gespeicherten Antworten von Intercom sind perfekt, wenn Sie feststellen, dass Sie die gleichen Fragen wieder und wieder beantworten. Wir raten jedoch dazu, sie immer für den individuellen Benutzer und die jeweilige Situation zu personalisieren.
Seien Sie so hilfreich wie möglich. Erklären Sie die Dinge auf verschiedene Weise.
Verschiedene Dinge finden bei verschiedenen Menschen Anklang. Bereiten Sie sich also darauf vor, denselben Sachverhalt auf verschiedene Art und Weise zu erklären, wie z. B. in einer Liste oder mit einem GIF, oder indem Sie den Kunden an Ihre Dokumente verweisen oder sich per Skype oder am Telefon mit ihm unterhalten. Versuchen Sie es beharrlich weiter, bis Sie das Problem gelöst haben. Des Traynor behandelt dieses Thema in unserem Blog, wo er empfiehlt, dass wir alle „aufhören, Zeit damit zu verschwenden, den Leuten zu sagen, wo sie klicken sollen, und es ihnen stattdessen einfach zeigen“.
Seien Sie realistisch. Versprechen Sie nicht zu viel.
Seien Sie immer ehrlich im Hinblick darauf, was Sie für Ihre Kunden tun können und was nicht. Übertriebene Versprechungen führen zu Enttäuschungen, die Sie in einem negativen Licht dastehen lassen und Ihre Kunden unzufrieden machen. Wenn die Funktion nicht richtig funktioniert, teilen Sie das dem Kunden mit und bitten Sie um Entschuldigung. Wenn Sie etwas vermasselt haben, geben Sie es zu und arbeiten Sie daran, es in Ordnung zu bringen. Diese Art von Transparenz fühlt sich echt an. Und im Laufe der Zeit führt sie zu einem gefestigten Vertrauen und Respekt bei Ihren Kunden – und das ist von unschätzbarem Wert. Es versetzt Sie außerdem in die Lage, Ihre Kunden positiv zu überraschen, wenn Sie hervorragende Neuigkeiten haben.
Es ist nie die Schuld des Kunden ... niemals!
Wenn Ihr Kunde das von Ihnen entwickelte Produkt nicht nutzen kann, ist das Ihre Schuld – und zwar immer. Das ist die Haltung, die Sie einnehmen müssen, wenn Sie es mit einem Kunden zu tun haben, der eine bestimmte Funktion verwirrend findet. Entschuldigen Sie sich, dass sie verwirrend ist, erklären Sie, was Ihrer Meinung nach helfen könnte, und fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung dazu, was sich an der Funktion verbessern ließe.
Der einladende Abgang.
Beenden Sie Support-Nachrichten immer, indem Sie Ihre Kunden einladen, weitere Fragen zu stellen und Ihnen Bescheid zu sagen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Problem nicht gelöst wurde. Das Letzte, was Sie wollen, ist, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, abgewürgt zu werden und dass Sie keine Zeit für sie haben.
Support-Taktiken
Unabhängig davon, was Sie für die Durchführung Ihres Support-Betriebs nutzen, sollten diese Taktiken alles beeinflussen, was Sie tun.
In erster Linie sollten Sie Ihr Produkt in- und auswendig kennen.
Das mag vielleicht offensichtlich wirken. Doch wenn neue Funktionen hinzugefügt oder alte entfernt werden, wird Ihr Produktwissen viel schneller veraltet sein, als Sie denken. Wenn Sie Ihren Benutzern keine Antwort geben können, oder schlimmer noch, ihnen die falsche Antwort geben, ist ihnen damit ganz und gar nicht geholfen. Werden Sie zu einer Enzyklopädie des Wissens darüber, wie Ihr Produkt funktioniert und wozu es fähig ist. Nutzen Sie es jeden Tag. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass eine Funktion funktioniert, und machen Sie sich dann keine weiteren Gedanken mehr. Großartiger Support ist so viel einfacher, wenn Sie diesen Wissensstand über Ihr eigenes Produkt haben.
Bieten Sie die Erfahrung, die Sie gerne als Kunde erhalten würden.
Gehen Sie über die bloße Pflicht hinaus, um sicherzustellen, dass Sie einen Volltreffer landen. Lesen Sie Ihre Antwort noch einmal durch, bevor Sie sie senden, und vergewissern Sie sich, dass sie so gut wie nur irgend möglich ist. Behandeln Sie jede einzelne Antwort so, als ob Sie sie an Ihren wichtigsten Kunden senden würden. Wenn Sie nicht voll und ganz hinter jeder einzelnen Antwort stehen und sagen können: „Ja, ich habe hier mein Bestes gegeben“, dann senden Sie die Nachricht nicht. Dieser hohe Standard ist am schwierigsten, wenn Sie beschäftigt sind – doch genau dadurch unterscheiden Sie sich von allen anderen.
Die Lösung ist das Ziel eines jeden Gesprächs.
Eine Lösung zu finden bedeutet, dass der Kunde zufrieden ist – unabhängig davon, ob Sie sein Problem gelöst haben oder nicht. Das bedeutet nicht, dass der Kunde immer das bekommt, was er will, oder dass Sie nur das sagen, was er hören will. Sie sollten schwierige Gespräche nicht meiden oder ohne Erklärung nein sagen. Dies führt zu Misstrauen, und Kunden verlieren das Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen. Wenn Ihr Kunde glaubt, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zuzuhören, sich mit seinem Problem zu befassen und ihm eine ehrliche Antwort zu geben, werden Sie viel schneller eine Lösung finden – unabhängig davon, ob das eigentliche Problem gelöst ist oder nicht.
Doch das letztendliche Ziel ist nie ein völlig leerer Posteingang.
Suchen Sie nicht nach Gründen, um Gespräche zum Abschluss zu bringen. Suchen Sie vielmehr nach Wegen, um Probleme zu lösen. Es ist zwar wichtig, Support-Anfragen schnell zu klären – und Intercom ist das ideale Tool dafür –, aber die schnelle Bearbeitung ist nicht wichtiger als das Finden einer Lösung. Wenn es länger dauert, ein bestimmtes Problem zu lösen, dann müssen Sie sich diese Zeit nehmen. Lassen Sie Ihren Wunsch nach einem übersichtlichen, leeren Posteingang nicht den Takt vorgeben.
Geduld und Ruhe sind entscheidend.
Wenn wir neue Kollegen für unser Kundenerfolgs-Team einstellen, ist eines der wichtigsten Attribute, nach denen wir suchen, ein unendliches Maß an Geduld.
Geduld ist das, was Ihr Support-Team in Stoßzeiten am Laufen hält. Manchmal können sich Support-Anfragen schneller anhäufen, als Sie antworten können. Nehmen Sie noch ein paar wütende Kunden, einige langwierige Nachforschungen und ein paar defekte Funktionen hinzu, durch die Ihre Support-Anfragen zunehmen, und jeder wird schnell an die Grenzen seiner Geduld stoßen. Doch gerade in solchen Situationen müssen Sie ruhig, gefasst und hilfsbereit wie eh und je bleiben. Ihren Kunden ist es egal, wie beschäftigt Sie sind, weshalb der normale Service unterbrechungsfrei sein sollte.
Setzen Sie niemals etwas voraus.
Wenn Sie einem Kunden antworten, sollten Sie nie voraussetzen, dass er technisch versiert ist. Ebenso wenig sollten Sie davon ausgehen, dass er nichts weiß. Beides kann respektlos oder arrogant wirken. Sie müssen das richtige Gleichgewicht finden und Ihre Antwort auf der richtigen Ebene formulieren. Das ist nicht leicht, aber zum Glück liefert Intercom Ihnen alle Informationen, die Sie über Ihre Benutzer benötigen, direkt in Ihrem Posteingang, sodass Sie sich das lange Hin und Her sparen und sich direkt der Lösung des Problems widmen können. Sabrina geht in ihrem Blog-Beitrag mit dem Titel Talking Tech with Non Tech People (Mit nicht-technischen Nutzern über Technik sprechen) auf dieses Thema ein.
Denken Sie wie der Kunde – ergreifen Sie in Ihrer Antwort die Initiative.
Wenn ein Kunde Ihnen eine Frage stellt wie „Wo kann ich eine neue E-Mail an meine Kunden verfassen?“, dann müssen Sie sich klarmachen, dass diese Frage in Wahrheit Teil eines ganzen Fragen-Workflows ist. Darauf werden weitere Fragen folgen, wie z. B. „Kann ich mein eigenes Design oder eigene Vorlagen verwenden?“, „Kann ich die Abenderadresse ändern?“, „Wie sehe ich meine Ergebnisse?“ und viele mehr. Wenn Sie also die ursprüngliche Frage des Kunden beantworten, beantworten Sie nicht nur die Frage, die er gestellt hat. Sie sollten auch Antworten auf einige der Folgefragen einbeziehen, von denen Sie wissen, dass der Kunde sie unweigerlich haben wird.
Nachdem er hier erschienen ist, wurde eine Version dieses Artikels auf Entrepreneur.com veröffentlicht