Unpersönliche Nachrichten sind perfekt, wenn Sie wollen, dass der Empfänger gar nichts tut. Doch was, wenn Sie möchten, dass Ihr Empfänger weiterliest, auf einen Button klickt, ein Video anschaut, eine Datei herunterlädt, Ihnen vertraut, Ihnen glaubt oder eine Beziehung zu Ihnen aufbaut? Dafür müssen Sie freundlich und authentisch sein und zur richtigen Zeit reagieren. Einfach ausgedrückt: Sie müssen persönlich sein. Das ist eine wirkungsvolle Taktik, die sich in jeder Größenordnung einsetzen lässt, um Kunden anzusprechen. Maßstabsgerechtes Customer Engagement führt zu einer umfassenden Kundenbindung, die sich direkt auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirkt. Daher ist es unerlässlich, dass Sie hierbei alles richtig machen.

Das Problem ist folgendes: Wenn Sie anfangen, Hunderten oder Tausenden Ihrer Kunden auf einmal Nachrichten zu senden, laufen Sie Gefahr, plötzlich gar nicht mehr allzu persönlich zu klingen. Standardisierte Einheitsnachrichten sind die unpersönlichste Art von Nachrichten, die Sie verschicken können. Und sobald Sie eine senden, landet sie im gefürchteten „Werbe-Posteingang“ mit dem Rest der ebenso wenig attraktiven Nachrichten, die der Empfänger am selben Tag bereits erhalten hat. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass die Nachricht archiviert oder gar völlig ignoriert wird.

Bei Intercom sind wir uns dieser Probleme voll und ganz bewusst. Deshalb haben wir spezifische Funktionen entwickelt, die es Ihnen ermöglichen, bei der Kommunikation mit Ihren Kunden persönlich zu bleiben – und das in jeder Größenordnung.

Wenn Kunden Ihre Nachricht öffnen und die Begrüßung mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ beginnt, verlieren sie bereits das Interesse. Aber warum sollten sie überhaupt erst Interesse haben? Kunden können schon am Inhalt solcher Nachrichten leicht erkennen, dass sie nicht speziell für sie verfasst wurden. Sie müssen deshalb jede Nachricht so personalisieren, dass sie auf den jeweiligen Empfänger abgestimmt ist.

Es ist einfach, den Vornamen, Nachnamen, Firmennamen und eine ganze Menge weitere Informationen, die für das Profil des Kunden relevant sind, automatisch einzufügen. Lesen Sie hier mehr über die Personalisierung von Nachrichten mithilfe von Variablen.

Sie können auch benutzerdefinierte Datenwerte einfügen, die für jeden Benutzer spezifisch sind. So können Sie Kunden beispielsweise die Anzahl der von ihnen erstellten Projekte mitteilen, wie viel sie Ihnen schulden, wann ihr letzter Bericht freigegeben wurde, welche Songs sie am häufigsten gehört haben – oder jeden benutzerdefinierten Datenwert, der Ihnen sonst noch in den Sinn kommt. Das Interesse Ihrer Kunden mit spezifischen Informationen zu wecken, ist ein sicherer Weg, Ihre Nachricht für sie interessant zu machen. Lesen Sie diesen Blog-Beitrag, um zu erfahren, wie wir Kundendaten genutzt haben, um proaktiv auf unsere Kunden zuzugehen und ein echtes Problem zu lösen, das diese hatten.

Wie bei der „Banner-Blindheit“ wecken übermäßig designte Massen-Marketingbotschaften und generische, unpersönliche Benachrichtigungen nicht unsere Aufmerksamkeit. Denn sobald wir eine Nachricht sehen, die nicht speziell für uns geschrieben ist, messen wir ihr weniger Bedeutung bei. Die Erfahrung hat uns gelehrt, dass generische Inhalte selten so wichtig oder relevant sind wie eine persönliche Nachricht von jemandem. Deshalb empfehlen wir Ihnen dringend, bei Bildern, Vollbildansichten, animierten GIFs und attraktiv gestalteten Inhalten mit Headern, Stichpunkten und ausgefallener Formatierung und Grammatik einen Gang zurückzuschalten.

Sie verbringen schließlich nicht Stunden damit, Ihre Nachricht für einen Freund zu gestalten und zu formatieren, wenn Sie sich lediglich persönlich mit ihm unterhalten möchten – warum sollten Sie das also machen, wenn Sie Ihre Kunden ansprechen? Halten Sie sich in Ihren Nachrichten einfach kurz und bündig und verwenden Sie einen Nachrichtenstil, der für ein Gespräch angemessen ist. So erwecken Ihre Nachrichten eher den Eindruck von persönlicher Kommunikation. Sie werden sehen, dass die Interaktionsraten dadurch ansteigen.

Ihre Nachricht ist nicht persönlich, wenn sie nicht relevant ist. Das ist unser altes Mantra aus der Zeit, als wir Intercom im Jahr 2011 gegründet haben: „Die richtige Botschaft. Auf die richtige Art. Zur richtigen Zeit.“ Das ist nicht allzu schwer umzusetzen:

Stattdessen sollten Sie Ihren Kunden Nachrichten senden, die darauf basieren, wer sie sind und was sie mit Ihrem Produkt machen – oder nicht machen. Dafür sollten Sie Nachrichten mithilfe einer Kombination aus Benutzerattributen (um Nachrichten an die richtigen Personen zu senden) und Benutzerereignissen (um Nachrichten zur richtigen Zeit zu senden) anstoßen. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Gruppe von Benutzern ansprechen möchten, um sie um Feedback zu Ihrer neuesten Pro-Funktion zu bitten, können Sie die Filter für Ihre Nachricht so einstellen, dass sie nur an Personen geht, die Zugang zu der Funktion haben, die erst kürzlich ein Upgrade auf Ihren Pro-Tarif vorgenommen haben, die Ihnen mehr als 50 $/Monat zahlen und die die Funktion erst kürzlich zum fünften Mal genutzt haben. Sie erzielen höhere Interaktionsraten und erhalten qualitativ bessere Antworten, da die Nachricht relevant und persönlich an diese Benutzer gerichtet ist. Sie ist völlig irrelevant für Kunden, die Ihren kostenlosen Tarif nutzen und die Funktion noch nie benutzt haben.

Denken Sie daran, einen lächelnden, fröhlichen Avatar in Ihren Intercom-Einstellungen hochzuladen. Nicht Ihr Firmenlogo. Nicht das Gruppenfoto Ihres Teams. Nicht die Profilaufnahme Ihres Hundes. Verwenden Sie ein Foto Ihres Gesichts, auf dem Sie freundlich lächeln. Es hilft wirklich. Kunden wissen so, dass sie mit einem echten Menschen kommunizieren und werden Ihnen dadurch mehr Vertrauen entgegenbringen.

Beenden Sie Ihre Nachrichten immer damit, dass Sie Ihre Kunden einladen, Fragen zu stellen und das Gespräch fortzusetzen. Eine Einladung zur Fortsetzung des Gesprächs zeigt, dass Sie verfügbar und offen für eine persönliche Interaktion sind. Das ist persönlich.

Sie können in Ihrer ersten Nachricht noch so persönlich sein und Ihre Kunden zum Gespräch einladen, aber wenn Sie nicht schnell genug auf deren Fragen reagieren, haben Sie es es vergeigt. Das ist nicht persönlich. Mit den Benachrichtigungen für Desktops und Mobilgeräte von Intercom für Administratoren wissen Sie sofort Bescheid, wenn Sie Antworten erhalten, sodass Sie das Gespräch mit Ihrem Kunden auf der Stelle fortsetzen können.

Wenn Ihr Kunde eine Antwort erwartet, aber keine erhält, ist das für ihn kein allzu erfreuliches Erlebnis. Aber natürlich werden Sie nicht immer für Antworten zur Verfügung stehen – deshalb haben wir hart daran gearbeitet, Funktionen zu entwickeln, die die Erwartungen Ihrer Benutzer dahingehend steuern, wann sie eine Antwort erhalten werden. Wenn Kunden nicht in Kürze mit einer Antwort rechnen können, teilen Sie ihnen mit, wann Sie voraussichtlich antworten werden – das verbessert die Kundenerfahrung erheblich.

Die Sichtung (Triage) eines geschäftigen Posteingangs und die Zuweisung von Nachrichten an die richtigen Personen erfordern Zeit und Aufwand. Dadurch müssen Ihre Kunden länger auf eine Antwort warten. Mit Intercom können Sie Antworten auf bestimmte Nachrichten automatisch den richtigen Personen und Teams zuweisen. Sie können außerdem eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team bestimmen, die bzw. das alle neuen eingehenden Anfragen erhalten soll(en). So erhalten Ihre Kunden wahrscheinlich schneller eine Antwort von der richtigen Person.

Sie können auch Zuweisungsregeln festlegen, damit alle eingehenden Nachrichten an eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team weitergeleitet werden. Sie können beispielsweise eine Regel festlegen, sodass Nachrichten von verschiedenen eingehenden E-Mail-Adressen an das richtige Team gehen. Auf diese Weise können Ihre E-Mails an support@company.com an das Support-Team weitergeleitet werden und E-Mails an sales@company.com an das Vertriebsteam. Oder Sie können Nachrichten anhand der Sprache, in der sie geschrieben sind, oder der Schlüsselwörter, die die Nachricht enthält, automatisch zuweisen.

Es ist ein Klischee, weil es funktioniert. Tun Sie Dinge, die nicht skalierbar sind. Dinge wie das Versenden von persönlichen Video-Begrüßungsnachrichten oder einmalige handschriftliche Nachrichten lassen sich nicht leicht skalieren – es sei denn, Sie haben ein Team von Mitarbeitern, das sich dieser Aufgabe widmet –, aber sie sind überaus wirksam. Nehmen Sie sich jede Woche etwas Zeit und kontaktieren Sie einige Kunden individuell und persönlich. Es lohnt sich.

Wir versuchen gar nicht erst, automatisierte Massennachrichten als einmalige, persönliche Mitteilungen zu tarnen. Und Sie sollten das auch nicht versuchen. Was wir allerdings tun, ist in großem Umfang persönliche Nachrichten an Kunden zu senden. Das ist ein großer Unterschied. Befolgen Sie die obigen Ratschläge und Sie können persönlich und gleichzeitig automatisiert bleiben.

In unserem kommenden Webinar erfahren Sie mehr darüber, wie Sie persönlichen Support bereitstellen, und können uns sogar direkt Fragen stellen.