Desde los primeros tiempos de Intercom, hemos trabajado arduamente para mantener un estándar excepcionalmente alto de atención al cliente. En el camino, hemos aprendido un montón de consejos y trucos que nos gustaría compartir contigo para que ofrezcas a tus clientes la cuidada atención que se merecen.

La primera parte de este artículo describe nuestras creencias fundamentales sobre por qué la atención al cliente debe ser una conversación y cómo el uso de Intercom te permite lograrlo. Abrir una línea directa de comunicación con tus clientes, donde ellos esperan una respuesta de otra persona, puede ser intimidante. Sin embargo, hemos adquirido una serie de tácticas que facilitarán la transición. En la segunda mitad compartiremos algunas de las mejores prácticas de atención al cliente que hemos aprendido en el camino.

Tratar las solicitudes de asistencias como “tickets” no es correcto. Las relaciones comerciales en internet deben ser personales. Para lograrlo, tus clientes nunca deben sentirse como si fueran solo un número más en una larga lista. A ninguno nos gusta que nos traten así. En vez de eso, quieres que cada cliente sienta que está participando en una conversación de persona a persona. Esto significa responder de manera rápida, personal y proactiva.

Tus clientes serán muy conscientes del tono que adoptes en tus mensajes, así que procura ser tú mismo. No se necesita mucho para hacerlo bien; en realidad es más fácil que hablar en un tono formal. Evita emplear el típico lenguaje comercial y vacío, como “estimado cliente”. De lo que se trata es de ser amable, natural y personal. Para conseguirlo, por ejemplo, dirígete a tus clientes por su nombre, pregúntales cómo están y haz quizá algún comentario anecdótico, como qué tiempo hace en su ciudad. Así tus clientes se harán eco de tus palabras y reflejarán tu tono. Si eres amable y razonable, tus clientes también lo serán. Si mantienes este tono todo el tiempo, incluso cuando se resuelva el problema, en el futuro tus clientes se sentirán más cómodos al pedir ayuda o proporcionar comentarios. Hablar como un ser humano incluso te ayudará a retener a más clientes.

Cuando recibas una solicitud de asistencia en Intercom y sepas que no podrás proporcionar una solución de inmediato, escribe una respuesta rápida y personalizada para confirmar que has recibido la solicitud y que estás trabajando en ello. Esto tranquiliza a tu cliente, ya que sabe que estás en ello y también te da un cierto margen de tiempo.

Cada situación es diferente, por eso cada cliente necesita un mensaje escrito solo para ellos. Además, las respuestas prediseñadas son fáciles de detectar y te hacen quedar mal. Las respuestas guardadas de Intercom son perfectas cuando descubres que estás respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez. Pero siempre recomendamos personalizarlas a cada usuario y adaptarlas a cada ocasión.

Unos mensajes tienen más repercusión en unas personas, mientras que a otras les llegan mejor otros mensajes. Así que prepárate para explicar lo mismo de diferentes maneras, como en una lista, o con un GIF, o dirigiéndoles a tus documentos, o incluso chateando con ellos por Skype o por teléfono. Sigue intentándolo hasta que hayas resuelto el problema. Des Traynor habla de esto en el blog y nos recomienda que “dejemos de perder el tiempo diciéndole a la gente dónde hacer clic y empecemos a mostrárselo”.

Siempre sé honesto sobre lo que puedes y no puedes hacer por tus clientes. No prometas más de lo que llegues a ofrecer porque te hará quedar mal y tus clientes quedarán descontentos. Si hay algo que no funciona, díselo y pide disculpas. Si has metido la pata, admítelo y trabaja para solucionarlo. Este nivel de transparencia transmite sinceridad. Y, con el tiempo, generará una confianza sólida y el respeto de tus clientes, lo cual es de un valor incalculable. También te dejará en una posición ideal para sorprenderlos y deleitarlos cuando tengas algo genial que compartir.

Si un cliente no puede utilizar el producto que has desarrollado, es culpa tuya. Siempre. Esa es la actitud que debes tener cuando tratas con un cliente al que le resulta confusa una determinada característica. Pídele disculpas, explícale lo que, en tu opinión, podría ayudarle y anímale a que te comente cómo se podría mejorar.

Termina siempre los mensajes de atención al cliente invitándole a hacer más preguntas y a informarte si considera que su problema no se ha resuelto. Lo último que quieres que sientan es que no se les presta la debida atención porque no tienes tiempo para ellos.

Independientemente de cómo gestiones la atención al cliente, estas tácticas deben formar parte de tu actividad diaria.

Casi no hace falta decirlo, pero cuando se añaden nuevas características y se eliminan las obsoletas, tu conocimiento del producto se queda desfasado mucho antes de lo que te imaginas. Si no sabes dar una respuesta, o peor aún, si les das información incorrecta, no les estás ayudando. Debes convertirte en una verdadera enciclopedia de todo lo relacionado con tu producto, su funcionamiento y sus capacidades. Úsalo todos los días. No des por sentado que una característica funciona. Es mucho más fácil proporcionar una asistencia excepcional cuando conoces tu producto como la palma de la mano.

Un poco de esfuerzo puede cambiarlo todo. Lee tu respuesta antes de enviarla y asegúrate de que sea la mejor posible. Trata cada respuesta como si la estuvieras enviando a tu cliente más preciado, en todo momento. Si no puedes revisar todas y cada una de las respuestas y decir “sí, hice lo mejor que pude”, entonces no las envíes. Todos estos aspectos son difíciles de contemplar cuando el ritmo de actividad es alto, pero marcarán la diferencia.

Alcanzar la resolución significa que el cliente está satisfecho, se haya resuelto o no su problema. Esto no significa que el cliente siempre obtiene lo que quiere o que solo dices lo que quiere oír. No evites conversaciones difíciles ni digas “no” sin ninguna explicación. Esto provoca desconfianza entre los clientes y que pierdan la confianza en ti y en tu empresa. Si tu cliente cree que has dedicado tiempo a escucharlo, a considerar su problema y a darle una respuesta honesta, alcanzarás una resolución mucho antes, se haya resuelto o no el problema.

Tu prioridad no es cerrar el mayor número de conversaciones, sino buscar fórmulas para resolver problemas. Por supuesto, es esencial ser capaz de pasar rápidamente de una conversación a la siguiente, y en eso Intercom es la herramienta ideal, pero esto nodebe hacerse a expensas de la calidad del proceso de resolución. Si un problema necesita una investigación en profundidad, entonces eso exactamente es lo que debes hacer. No permitas que tu deseo de dejar a cero tu bandeja de entrada sea el objetivo primordial.

Cuando contratamos a profesionales para nuestro equipo para el éxito del cliente, uno de los atributos clave que buscamos es una cantidad infinita de paciencia.

Para hacer frente a períodos de gran actividad, la paciencia es un valor clave. A veces las conversaciones pueden desarrollarse más rápido de lo que eres capaz de responder. Añádele a esto un puñado de clientes enfadados, algunas investigaciones que requieren tiempo y un repentino fracaso de varias características y la paciencia de tus equipos se pondrá a prueba. Sin embargo, es precisamente en situaciones así cuando es esencial mantener la calma y la serenidad para prestar un gran servicio de atención al cliente. A tus clientes no les importa si estás muy ocupado; les interesa que le ofrezcas un servicio de calidad.

Cuando respondes a un cliente, nunca asumas que son expertos en tecnología. Del mismo modo, nunca asumas que no saben nada. Cualquiera de las dos actitudes puede parecer irrespetuosa o arrogante. Necesitas encontrar el equilibrio correcto y plantear tu respuesta en el nivel adecuado. Es difícil, pero afortunadamente Intercom te brinda toda la información que necesitas sobre tus usuarios dentro de tu bandeja de entrada, para que te ahorres todo el intercambio de mensajes y vayas directo a resolver el problema. Sabrina habla de esto y de mucho más en su entrada de blog titulada Hablar de tecnología con personas no tecnológicas.

Cuando un cliente te pregunte “¿Cómo lo hago para configurar un nuevo correo electrónico para mis clientes?”, tienes que valorar que esa pregunta, en realidad, pertenece a todo un proceso de preguntas. Vendrá seguida de otras preguntas como “¿Puedo usar mis propios temas o plantillas?”, “¿Puedo cambiar la dirección del remitente?”, “¿Cómo veré los resultados?” y muchas más. Por eso, cuando respondas a la pregunta inicial del cliente, no te limites a responder solo a esa pregunta. Incluye también respuestas a algunas preguntas de seguimiento que sabes que inevitablemente va a plantear.

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