Los mensajes impersonales son perfectos si quieres que el destinatario no haga nada. Pero ¿qué pasa si quieres que tu destinatario lea más, haga clic en un botón, vea un vídeo, descargue un archivo, confíe en ti, te crea o se relacione contigo? Necesitas ser amable, natural y oportuno. En pocas palabras, tienes que ser personal. Es una táctica poderosa para emplearla cuando se interactúa con los clientes a gran escala. La interacción con el cliente a gran escala conduce a la retención masiva de clientes y tiene un impacto directo sobre el crecimiento de tu negocio, por lo que es fundamental hacerlo bien.

El problema es que cuando empiezas a enviar mensajes a cientos o miles de tus clientes a la vez, corres el riesgo de que de repente dejes de ser personal. Los mensajes genéricos son el tipo de mensaje menos personal que se puede enviar. Tan pronto como envíes uno, terminará en la temida “bandeja de entrada de promociones” con el resto de los mensajes intrascendentes que la persona recibió ese día. Lo más probable es que lo archive o lo ignore por completo.

En Intercom somos plenamente conscientes de estos problemas. Por eso hemos creado características diseñadas específicamente para que mantengas una comunicación cercana y personal con tus clientes a gran escala.

Cuando tus clientes abren un mensaje que comienza con “Estimado/a señor/señora”, ya están perdiendo interés. Pero ¿cómo iba a interesarles? Por el contenido de mensajes así, se dan cuenta fácilmente de que no está escrito específicamente para ellos. Debes personalizar cada mensaje para que se adapte a cada uno de tus clientes.

Es fácil incluir automáticamente el nombre de cada cliente, apellidos, nombres de empresa y muchísima más información específica de su perfil. Lee más sobre cómo personalizar un mensaje con variables aquí.

También puedes incluir valores de datos personalizados específicos para cada usuario. Por ejemplo, puedes indicar a los clientes el número de proyectos que han creado, cuánto te deben, cuándo se compartió su último informe, cuáles fueron sus canciones más reproducidas o cualquier otro valor de datos personalizados que se te ocurra. Una manera segura de conseguir que tus clientes se interesen por tu mensaje es despertar su interés con información específica para ellos. Echa un vistazo a esta entrada de blog sobre cómo usamos los datos de los clientes para ponernos en contacto con nuestros clientes de forma proactiva y resolver un problema real que estaban teniendo.

Al igual que con la “ceguera del banner”, los mensajes de marketing masivo con un diseño excesivo y las notificaciones genéricas e impersonales no nos llaman la atención. Y es porque tan pronto como vemos un mensaje que no está escrito específicamente para nosotros, le damos menos importancia. La experiencia nos ha enseñado que el contenido genérico rara vez es tan importante o relevante como una nota personal que nos envía alguien. Con esto en mente, te recomendamos encarecidamente que reduzcas las imágenes, las capturas de pantalla completa, los GIF animados y el diseño bonito del contenido con encabezados, viñetas y toda esa elegancia de formato y gramática.

No te pasas horas diseñando y dándole forma a un mensaje para tu amigo cuando lo único que quieres hacer es tener una charla personal. Entonces, ¿por qué lo haces cuando hablas con tus clientes? Con utilizar la escritura abreviada en tus mensajes y un estilo de mensaje apropiado ya puedes mantener una conversación. Ellos tendrán la sensación de que mantienes una comunicación más personal con ellos. Y tú verás cómo aumentan las tasas de interacción.

Tu mensaje no es personal si no es relevante. Es nuestro viejo mantra desde hace mucho tiempo, cuando lanzamos Intercom en 2011: “El mensaje correcto. De la manera correcta. En el momento correcto”. Es muy sencillo hacerlo bien:

En vez de eso, debes enviar un mensaje a tus clientes en función de quiénes son y qué acciones realizan o no en tu producto. Para ello, activa los mensajes a través de una combinación de atributos de usuario (para enviar mensajes a las personas adecuadas) y eventos de usuario (para enviar mensajes en el momento adecuado). Por ejemplo, si quieres dirigirte a un grupo específico de usuarios para pedirles comentarios sobre tu última función profesional, puedes establecer los filtros en tu mensaje para que solo se destine a personas que tienen acceso a la función, que se han actualizado recientemente a tu plan profesional, que te pagan más de 50 $/mes y que han utilizado recientemente la función por quinta vez. Obtendrás tasas de interacción más altas y respuestas de mejor calidad porque el mensaje es relevante y personal para estos usuarios. Carece de relevancia para aquellos clientes que tienen un plan gratuito que jamás han utilizado.

No te olvides de subir un avatar sonriente y feliz a Intercom. No el logotipo de tu empresa. No la foto de grupo de tu equipo. No la foto de perfil de tu perro. Usa una fotografía de tu cara sonriente y feliz. De verdad que ayuda. Permite a tus clientes saber que en el otro extremo de la conversación hay un ser humano y eso les generará más confianza.

Termina siempre tus mensajes invitando a tus clientes a hacer preguntas y continuar la conversación. Al invitarles a seguir la conversación, les demuestras tu disposición a ofrecerles una interacción individual. Eso es personal.

Puedes ser todo lo personal que quieras en tu mensaje inicial e invitar a seguir la conversación con tus clientes, pero si no te das prisa en responder a las preguntas que te hagan, de nada te servirá. Eso no es personal. Las notificaciones para equipos de escritorio y dispositivos móviles de Intercom para administradores te permiten conocer al instante cuándo te llegan respuestas y continuar la conversación con tu cliente al momento.

Si tu cliente espera una respuesta y no la recibe, no es una experiencia muy agradable para él. Pero claro, no siempre vas a estar disponible para responder, así que hemos trabajado mucho para crear características que gestionan las expectativas de tus usuarios sobre cuándo recibirán una respuesta. Si no vas a poder responderles en breve, comunícales cuándo lo vas a hacer. Es una experiencia infinitamente mejor.

Evaluar una bandeja de entrada llena y asignar mensajes a las personas adecuadas requiere tiempo y esfuerzo. Y esto se traduce en más tiempo de espera para tus clientes hasta que reciben una respuesta. Intercom te permite asignar automáticamente la respuesta de mensajes concretos a las personas y al equipo correctos. Además, puedes designar a una persona o a un equipo en particular para que reciba todas las nuevas consultas entrantes. De esta forma es más probable que tus clientes obtengan una respuesta más rápida de la persona adecuada.

También puedes establecer reglas de asignación para que todos los mensajes entrantes vayan a una persona o equipo en particular. Por ejemplo, puedes establecer una regla para que los mensajes de diferentes direcciones de correo electrónico entrantes vayan al equipo adecuado. De esta manera, tus correos electrónicos support@company.com irán al equipo de soporte técnico y sales@company.com irán al equipo de ventas. O bien, puedes asignar automáticamente mensajes en función del idioma en el que se escriben o de qué palabras clave contenga el mensaje.

Es un tópico porque funciona. Haz cosas que no escalen. Cosas como enviar mensajes personales de bienvenida en vídeo u originales notas manuscritas no escalan fácilmente, a menos que tengas un equipo de personas dedicadas a hacerlos; sin embargo, tienen un gran impacto. Dedica un poco de tiempo cada semana y comunícate con algunos clientes de manera individual y personalizada. Vale la pena.

Nuestro trabajo no es disfrazar mensajes masivos automatizados de mensajes individualizados. Y el tuyo tampoco debería serlo. Nuestro trabajo es enviar mensajes personales a los clientes a gran escala. Hay una gran diferencia. Sigue los consejos anteriores y podrás ofrecer un trato personal y automatizado a la vez.

Obtén más información sobre cómo ofrecer una atención al cliente personalizada, e incluso hacernos preguntas, en nuestro próximo seminario web.