La solution Articles vous permet de fournir une aide rapide à vos clients. Grâce à elle, vous pouvez suggérer automatiquement des articles pour répondre aux questions courantes et proposer des ressources en libre-service pour que vos clients puissent trouver la solution sans vous contacter. Et pour créer des articles, rien de plus simple ! Vous pourrez ensuite les partager avec les clients en cours de chat et recueillir des feedbacks pour améliorer votre contenu.
Ce que propose la solution Articles :
Un centre d'aide connecté : une base de connaissances directement reliée à votre Inbox.
Un outil de recherche pour les articles: avant qu'ils ne vous contactent, encouragez vos clients à rechercher et lire des articles d'aide via la page d'accueil de votre Messagerie.
Suggestions intelligentes : notre bot, nommé Operator, propose des articles en lien avec les questions de vos clients avant que vos équipes n'interviennent et clôt automatiquement les conversations résolues.
Suggestions intelligentes dans l'Inbox : Operator suggère des articles d'aide pertinents aux membres du support lors de chaque conversation pour qu'ils puissent répondre plus rapidement aux questions des clients.
Suivi des recherches infructueuses : découvrez les recherches qui n'ont rien donné afin de rédiger des articles pour y répondre.
Partage d'articles : recherchez et partagez facilement des articles avec les clients depuis votre messagerie.
Avis sur les articles: permettez aux clients de vous indiquer simplement si un article est utile ou non.
Feedback de qualité : recueillez automatiquement des retours afin d'améliorer les articles.
Collections et sections : classez votre contenu pour qu'il soit facilement accessible.
Branding sur mesure : utilisez une palette de couleurs et des images qui collent au style de votre marque.
Étape 1 : Rejoignez Intercom
Pour créer votre compte, saisissez votre adresse e-mail sur la page d'accueil Intercom. Nous vous inviterons alors à essayer gratuitement l'outil Articles.
Étape 2 : Personnalisez l'apparence de votre centre d'aide
Il est très facile d'adapter le centre d'aide aux couleurs de votre marque. Rendez-vous dans la page des paramètres du centre d'aide et choisissez :
Une couleur pour le texte d'en-tête, le titre des articles et les liens de votre centre d'aide.
Un logo et une image d'en-tête.
Le nom que vous souhaitez donner à votre centre d'aide, par exemple « Centre d'aide <votre entreprise> ».
Vous pouvez également définir la langue de votre centre d'aide et ajouter des liens vers votre site Web ou vos comptes sur les réseaux sociaux.
Si vous utilisez Google Analytics, nous vous conseillons d'ajouter votre ID de suivi au centre d'aide. Ainsi, vous pourrez recueillir davantage de données sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec vos articles.
Étape 3 : Configurez un domaine personnalisé (facultatif)
Vous pouvez configurer un domaine personnalisé afin que votre centre d'aide soit accessible via votre propre sous-domaine, tel que « aide.appexemple.io ».
Vous devrez également modifier vos paramètres DNS : nous avons créé un guide pour vous aider dans cette tâche.
Important : si vous souhaitez que certains articles soient privés, vous devrez disposer d'un domaine personnalisé afin d'activer le ciblage du public.
Étape 4 : Rédigez vos premiers articles et ajoutez-les à des collections
Maintenant que vous avez configuré votre centre d'aide, il ne vous reste plus qu'à rédiger votre premier article. Si vous ne savez pas quoi écrire, nous vous invitons à consulter notre guide dédié à la rédaction des articles d'aide.
Il est très facile de formater vos articles : vos brouillons conserveront la même apparence une fois publiés. Vous n'aurez donc aucune mauvaise surprise !
De plus, si vous utilisez les solutions Articles et Inbox, vous pouvez instantanément partager des articles avec vos clients en cours de conversation.
Pour que vos articles apparaissent dans le centre d'aide, vous devrez les ajouter à une collection. Les collections servent à organiser votre centre d'aide et permettent à vos clients de trouver facilement ce qu'ils recherchent. Pour classer vos articles, rendez-vous dans Help Center > Collections :
Étape 5 : Activez votre centre d'aide
Pour que votre centre d'aide soit accessible et répertorié dans la recherche Google, il suffit tout simplement de l'activer. Cliquez sur « Turn on Help Center » et le tour est joué. Vos clients pourront trouver l'aide dont ils ont besoin !
Et ensuite ?
Regardez une vidéo de démonstration : consultez notre playlist sur le support en libre-service pour tirer le meilleur parti de la solution Articles.
Apprenez à déchiffrer les données recueillies par Articles afin d'améliorer votre contenu d'aide.
Partagez des articles avec vos clients pour que notre bot Operator puisse apprendre de vos actions et suggérer les bons articles.