Chaque jour, nos équipes travaillent dur afin que notre support client soit toujours exceptionnel. Et chaque jour est pour nous l'occasion de développer nos connaissances. Depuis nos débuts, nous avons glané de nombreux conseils et astuces que nous souhaitons vous transmettre afin que vous puissiez proposer à vos clients l'assistance de qualité qu'ils méritent.

Cet article vous présentera tout d'abord nos valeurs fondamentales : pour nous, le support doit être une conversation, et c'est exactement dans cette optique que nous avons créé Intercom. Bien entendu, l'idée même de passer à une communication directe avec les clients peut faire peur, car cela implique de répondre à leurs attentes lorsqu'ils viennent vers vous. Cependant, nous pouvons vous proposer plusieurs tactiques qui vous aideront à réaliser cette transition. Enfin, dans la seconde partie de cet article, nous partagerons avec vous les bonnes pratiques que nous avons développées au fil du temps.

Vos demandes de support ne doivent pas être traitées comme des tickets : même sur Internet, cela doit rester humain. Il est primordial que vos clients n'aient pas l'impression d'être un numéro parmi une longue liste d'attente. Quoi de plus désagréable ? Au contraire, vous devez tout faire pour qu'ils aient le sentiment de prendre part à une conversation en tête à tête. Pour cela, vous devez répondre rapidement, personnaliser vos messages et anticipez les requêtes.

Vos clients prêteront énormément d'attention au ton que vous employez dans vos messages, alors soyez vous-même. À vrai dire, c'est souvent plus facile qu'il n'y paraît : il suffit d'éviter tout langage robotique, tel que « Cher client », au profit d'une communication amicale, naturelle et personnalisée. Voici quelques idées : utiliser le prénom de votre interlocuteur, lui demander s'il passe une bonne journée, ou encore glisser un commentaire sur quelque chose d'extérieur à la requête, telle que le temps qu'il fait dans sa ville. Et le meilleur dans tout ça, c'est que votre client adoptera instinctivement le même ton que vous. Si vous êtes serein et amical, il fera de même. De plus, si vous conservez ce même ton après avoir résolu son problème, il sera beaucoup plus enclin à revenir vers vous pour poser une autre question ou vous fournir un avis. Cela peut même vous aider à fidéliser votre clientèle !

Si vous recevez une demande d'aide sur Intercom et que vous ne pouvez pas la résoudre dans l'immédiat, prenez le temps d'envoyer une courte réponse personnalisée pour accuser réception et dire à votre client que vous êtes à pied d'œuvre. De cette façon, vous pouvez non seulement gagner du temps, mais également rassurer votre interlocuteur : il sait désormais que sa requête est prise en charge.

Chaque situation est unique, les messages que vous envoyez à vos clients doivent donc l'être également. Par ailleurs, les réponses pré-rédigées ne trompent personne et auront pour seul effet de déprécier votre image. Bien entendu, le système de réponses enregistrées proposé par Intercom est idéal pour traiter les questions récurrentes. Néanmoins, nous vous recommandons de toujours les adapter à chaque utilisateur en fonction de la situation.

On assimile tous les nouvelles informations de façon différente, préparez donc divers supports pour guider vos clients : vous pouvez utiliser une liste ou des GIF, leur envoyer des documents ou encore discuter avec eux par Skype ou par téléphone. Tentez différentes approches jusqu'à ce que le problème soit résolu. Des Traynor traite d'ailleurs de ce sujet dans notre blog : pour lui, rien ne sert de dire aux utilisateurs où cliquer, il faut au contraire leur montrer.

Faites preuve de pragmatisme : ne promettez pas l'impossible à vos clients, car ils finiront forcément par être déçus, ce qui n'est pas bon pour votre image. Si une fonctionnalité est défaillante, dites-leur la vérité et excusez-vous au nom de l'entreprise. Si vous avez fait une erreur, faites votre mea-culpa et tâchez de la corriger. Faire preuve de transparence, c'est se poser en personne de confiance : au fil du temps, vous gagnerez le respect et l'estime de vos clients, ce qui n'a pas de prix. De plus, en restant mesuré dans vos promesses, vos interlocuteurs seront agréablement surpris en cas de bonnes nouvelles.

Si une personne n'arrive pas à utiliser votre produit, le problème est à chercher du côté de sa conception. Voila l'état d'esprit à adopter lorsque vous faites face à un client qui peine à comprendre l'une des fonctions proposées : excusez-vous pour ce manque de clarté, prodiguez des conseils et demandez-lui ce qu'il faudrait améliorer.

Lorsqu'une discussion de support touche à sa fin, demandez à votre client si vous avez bien répondu au problème et faites-lui savoir que vous êtes toujours disponible pour d'autres questions. Vos interlocuteurs ne doivent jamais avoir l'impression de vous déranger ou d'être expédiés à la va-vite.

Quel que soit le fonctionnement de votre service de support, ces tactiques vous aideront dans votre activité.

Cela peut sembler évident, mais entre les nouveautés et les fonctionnalités obsolètes, on peut vite perdre le fil. Et comment venir en aide aux clients si vous n'êtes pas en mesure de fournir une réponse, ou pire encore, si vous leur communiquez des informations erronées ? Vous devez devenir une vraie encyclopédie pour tout ce qui concerne votre produit, son fonctionnement et ses capacités. Utilisez-le au quotidien et vérifiez régulièrement ses fonctionnalités pour voir si elles n'ont pas changé. Il est tellement plus simple de fournir un support d'exception lorsque vous connaissez votre produit sur le bout des doigts !

Un petit effort peut tout changer. Relisez votre réponse avant de l'envoyer pour vous assurer qu'elle est parfaite. Dites-vous qu'elle est adressée à votre client le plus important. Si vous n'êtes pas satisfait du message que vous avez rédigé, retravaillez-le avant de l'envoyer. Tous ces principes sont difficiles à respecter lorsque le rythme est soutenu, mais ce sont eux qui feront toute la différence.

Une conversation est résolue lorsque le client est satisfait, même s'il n'obtient pas la solution escomptée. Ainsi, ne dites pas à votre interlocuteur ce qu'il souhaite entendre simplement pour éviter une conversation difficile. Et de la même façon, ne lui dites pas « non » sans lui en expliquer la raison. Un tel comportement vous fera perdre la confiance des consommateurs. À l'inverse, si les clients ont devant eux quelqu'un qui prend le temps de les écouter, d'étudier leur problème et de leur fournir une réponse honnête, le délai de résolution sera bien plus court – que leur problème soit résolu ou non.

Votre priorité n'est pas de fermer les conversations, mais de résoudre les problèmes. Bien entendu, il est essentiel de pouvoir passer rapidement d'une conversation à l'autre, et c'est exactement ce que propose Intercom, mais cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité du processus de résolution. Si un problème requiert une investigation conséquente, alors c'est exactement ce qu'il faut faire. Faire le vide dans sa boîte de réception n'est pas un gage de succès.

Pour être retenus, les candidats qui souhaitent rejoindre notre équipe d'assistance doivent impérativement faire preuve d'une patience d'ange.

Pour faire face aux périodes de forte activité, la patience est une valeur clé. Il arrive que les conservations s'amoncellent à un rythme effréné. Ajoutez à cela une poignée de clients furieux, quelques investigations chronophages et une défaillance soudaine de plusieurs fonctionnalités : la patience de vos équipes sera alors mise à rude épreuve. Pourtant, c'est exactement dans ce cas de figure qu'il est primordial de rester calme et serviable. Vos clients se fichent de savoir que vous êtes en plein coup de feu, cela ne doit pas impacter la qualité de votre service.

Ne partez pas du principe que vos clients sont experts en technologies, mais n'allez pas non plus penser qu'ils n'y connaissent rien. Dites-vous plutôt qu'ils disposent de connaissances basiques et utilisez un ton adapté dans vos réponses, sans quoi vous pourriez paraître hautain ou condescendant. Pour vous aider, Intercom vous indique tout ce qu'il faut savoir sur chacun de vos clients dans votre Inbox : vous pouvez ainsi vous atteler à la résolution du problème sans avoir à poser d'innombrables questions. Sabrina Gordon traite notamment de ce sujet dans son billet de blog intitulé « Talking Tech with Non Tech People » (disponible en anglais).

Si quelqu'un vous demande comment créer un nouvel e-mail à envoyer à ses clients, vous devez comprendre que cette question en entraînera de nouvelles, comme « Peut-on utiliser son propre thème/modèle ?», « Peut-on changer l'adresse d'envoi » ou encore « Comment voir le résultat final ? ». Ainsi, ne vous contentez pas de répondre à la question initiale de votre client, profitez-en également pour répondre à certaines des questions connexes qu'il vous posera forcément.

Cet article est également publié sur Entrepreneur.com dans une version retravaillée