Les messages impersonnels sont à proscrire si vous souhaitez faire forte impression. Si vous n'y mettez pas les formes, vos interlocuteurs ne se donneront jamais la peine de lire tout ce que vous avez à leur dire, de cliquer sur un bouton, de regarder une vidéo ou bien de télécharger un fichier : en d'autres termes, tout ce qui permet de tisser une relation. Pour gagner leur confiance, vous devez leur parler de façon amicale et naturelle sans que cela soit intempestif. Pour faire simple, il faut miser sur la personnalisation : cette technique doit être un point d'orgue de votre stratégie. Elle vous permettra de nouer le contact avec vos clients à grande échelle et de les fidéliser, ce qui impactera directement la croissance de votre entreprise.

Si vous envoyez le même message à des centaines ou des milliers de clients, vous risquez bien de passer complètement inaperçu. On ne peut pas faire plus impersonnel, et les clients ne s'y trompent pas. Chaque jour, ils reçoivent une nuée d'e-mails promotionnels : ce genre de message sera donc ignoré sans hésitation. Si rien ne vous démarque, vous finirez aux oubliettes.

Chez Intercom, nous avons bien compris cette problématique. C'est pourquoi nous avons conçu des fonctionnalités qui vous permettent de communiquer de façon personnalisée à grande échelle.

Imaginons qu'un client ouvre l'un de vos messages et que la première chose qu'il voie soit « Madame, Monsieur ». Immédiatement, sa curiosité est fortement émoussée, car il comprend que ce contenu n'a pas été écrit spécialement pour lui. Après tout, quoi de plus décevant ? Vous devez personnaliser chaque message en fonction de son destinataire.

Vous pouvez très facilement inclure le nom, le prénom et l'entreprise de chaque client dans vos messages, ainsi que de nombreuses autres informations contenues dans leur profil. Rendez-vous ici pour en savoir plus sur la personnalisation des messages à l'aide de données.

Vous pouvez également inclure des valeurs propres à chaque utilisateur. Par exemple, indiquez à votre destinataire le nombre de projets qu'il a créés, le montant qu'il vous doit, la date du plus récent partage de son rapport ou la chanson qu'il écoute le plus : toutes les idées sont les bienvenues ! Pour intéresser vos clients, nous vous recommandons fortement d'intégrer des informations qui ne concernent qu'eux. Consultez ce billet de blog pour découvrir comment, grâce aux données clients, nous avons pu proposer à nos clients des solutions concrètes à des problèmes qu'ils ne nous avaient jamais communiqués.

Tout comme le phénomène de banner blindness, l'envoi en masse de messages marketing génériques et de notifications impersonnelles a fini par désensibiliser les internautes. En effet, dès que l'on comprend qu'un message ne nous est pas directement destiné, nous lui accordons moins d'importance. Il s'agit d'un processus empirique : nos expériences passées nous indiquent que le contenu générique est très souvent moins intéressant ou pertinent qu'un message personnel. Dans cette optique, nous vous recommandons vivement de faire l'impasse sur les images, les fenêtres s'ouvrant en plein écran, les GIF et le contenu hautement stylisé avec en-têtes, puces, formatage ampoulé et grammaire pompeuse.

Lorsque vous discutez avec un proche, vous ne passez pas des heures à enluminer et formater votre message. Pourquoi le faire pour vos clients alors même que vous cherchez à leur proposer une conversation informelle ? N'hésitez pas à employer un style approprié à une discussion ordinaire, soyez concis et sans chichis. De cette façon, vous instaurerez un climat rappelant une conversation décontractée, ce qui fera grimper le taux d'engagement.

Si un message n'est pas personnalisé, il n'est pas pertinent. À nos débuts en 2011, voici le mantra que nous répétions : « Le bon message, le bon ton, le bon moment. » Pour bien s'y prendre, c'est très simple :

Au contraire, contactez les clients en fonction des actions qu'ils réalisent (ou non) dans votre produit. Pour cela, programmez l'envoi de messages en vous appuyant sur des attributs utilisateurs (pour contacter les bonnes personnes) et des événements utilisateurs (pour envoyer vos messages au bon moment). Par exemple, si vous souhaitez contacter un groupe d'utilisateurs pour leur demander leur avis sur votre dernière fonctionnalité Pro, vous pouvez ajouter des filtres à votre message afin qu'il ne soit envoyé qu'aux personnes qui : disposent de cette fonctionnalité, sont récemment passées au forfait Pro, dépensent plus de 50 $ par mois et ont utilisé cette fonctionnalité au moins 5 fois. Ainsi, votre message sera très précis et concernera directement ses destinataires, ce qui vous garantira un meilleur taux d'engagement et des réponses de meilleure qualité.

En guise d'avatar, pensez à importer une photo où vous êtes d'humeur souriante en vous rendant dans vos paramètres Intercom. C'est vous que les clients veulent voir, pas le logo de l'entreprise, pas l'équipe au grand complet, pas même votre chien (alors qu'il est sûrement mignon à croquer). Ce détail peut vraiment tout changer, il indique à votre interlocuteur qu'un être humain se trouve de l'autre côté de l'écran. Par conséquent, les clients seront bien plus enclins à vous faire confiance.

Concluez toujours vos messages en invitant vos clients à poser des questions et à poursuivre la conversation. Vous leur montrerez ainsi que vous êtes disponible pour eux s'ils souhaitent discuter en tête à tête. Quoi de plus personnel ?

Vous aurez beau envoyer des messages personnalisés et terminer chaque conversation en disant à votre interlocuteur que vous êtes là pour lui, si vous ne répondez pas rapidement en cas de question, tous ces efforts auront été vains. Avec Intercom, les administrateurs peuvent activer l'envoi de notifications Web et mobiles pour vous alerter dès qu'un client vous contacte. Ainsi, vous pouvez reprendre la conversation sur-le-champ et lui répondre en un instant.

Pour un client, ce n'est jamais agréable de devoir patienter des heures avant d'avoir une réponse. Mais à moins de ne jamais quitter son poste, il arrivera toujours des moments où vous ne serez pas disponible dans l'immédiat. Nous avons donc développé des fonctions conçues pour gérer les attentes de vos interlocuteurs en leur communiquant un délai de résolution. Leur expérience sera bien plus positive si vous prenez le temps de les prévenir.

Faire le tri dans votre boîte de réception et attribuer manuellement chaque message prend du temps et rallonge le délai avant résolution. Intercom vous permet de transmettre automatiquement les messages aux bonnes personnes ou équipes. Vous pouvez également désigner une personne qui recevra toutes les requêtes entrantes. Cela permet de garantir une réponse juste et plus rapide à vos clients.

Vous pouvez également définir des règles d'attribution qui détermineront vers quelle équipe ou personne transmettre chaque message. Par exemple, vous pouvez ajouter une règle répartissant les messages reçus selon l'adresse de destination. De cette façon, les e-mails envoyés à support@entreprise.com seront transmis au support, et ceux envoyés à ventes@entreprise.com à l'équipe de vente. Enfin, il est également possible d'attribuer automatiquement les messages en fonction de la langue de rédaction ou de divers mots-clés.

Ça peut paraître cliché, mais ça fonctionne. Faire du sur-mesure, c'est par exemple proposer une vidéo de bienvenue personnalisée ou un message écrit à la main. Autrement dit, des choses qui ne peuvent pas être réalisées à grande échelle et qui auront un impact fort. Chaque semaine, réservez un créneau horaire afin de contacter certains clients de façon individuelle et unique. Vous verrez, vos efforts seront récompensés !

Nous ne sommes pas là pour tromper les gens : nous ne déguisons pas les communications de masse afin qu'elles paraissent individualisées. D'ailleurs, ce n'est pas non plus dans votre intérêt. Notre mission, c'est de proposer des outils permettant d'envoyer des messages personnalisés à grande échelle, ce qui est très différent. En suivant les conseils ci-dessus, vous pourrez faire rimer automatisation et personnalisation.

Découvrez comment offrir un support personnalisé et posez-nous des questions lors de notre prochain webinaire.