パーソナルでなければ、受信者は何の行動も起こしません。受信者が詳細を読んだり、ボタンをクリックしたり、動画を見たり、ファイルをダウンロードしたり、あなたを信頼したり、良い関係を築いたりするにはどうしたら良いでしょうか？そのためには、フレンドリーで、自然で、タイムリーである必要があります。つまり、パーソナルである必要があるのです。これは大規模に顧客ををエンゲージする際に役立つ強力な戦術です。大規模な顧客エンゲージメントは、大規模な顧客維持につながり、ビジネスの成長に直接影響を与えるため、これを正しく行うことが重要です。

問題は、数百または数千の顧客に一度にメッセージを送り始めると、パーソナルでなくなるリスクがすぐに発生することです。一斉に送るメッセージは、最も非個人的な種類のメッセージと言えます。そのようなメッセージを送信するとすぐに、その日に受け取った注目に値しない他のメッセージと一緒に「プロモーションのInbox」に入れられてしまいます。アーカイブされるか、完全に無視される可能性しかありません。

Intercomは、これらの問題を十分に理解しています。そのため、大きいスケールで顧客とコミュニケーションを取る際に、パーソナライズできるように特別に設計された機能を構築しました。

顧客がメッセージを開き、その文章が「Dear Sir/Madam（拝啓)」で始まっていると、もうすでに関心が失わわれていると言えます。しかし、それはなぜでしょうか?このようなメッセージの内容は、特に自分に向けて書かれていないことが簡単にわかります。そのため、各メッセージをパーソナライズして、メッセージを受け取るすべてのユーザーに合わせてカスタマイズする必要があります。

顧客の姓名や会社名、その他、プロフィールから情報を自動的に含めることは容易です。変数を使用してメッセージをパーソナライズする詳細については、こちらをご覧ください。

また、各ユーザーに固有のカスタム データ値を含めることもできます。例えば、作成したプロジェクトの数、支払い金額、最後のレポートが共有された日時、最も再生された曲など考えられるその他のカスタム データ値がわかります。顧客の個人的な情報を使用して関心を引くことは、メッセージに興味を持たせる確実な方法です。顧客データをどのように活用して積極的に顧客に連絡を取り、実際に発生した問題を解決するかについて、こちらのブログ記事をご覧ください。

「バナーブラインドネス」と同様に、過剰に設計された大規模なマスマーケティングメッセージや一般的でパーソナライズされていない通知は、注目を浴びません。なぜなら、私たちは自分ために特別に書かれていないメッセージを見るとすぐにそれほど重要性が高くないと考えるからです。私たちの経験から、一般的なコンテンツは、誰かから個人的に渡されたメモほどは重要でも関連性が高くもないことを知っています。これを念頭に置いて、画像、フルスクリーンテイクオーバー、アニメーションGIFとヘッダ付きの美しいスタイルのコンテンツ、箇条書きと巧みな書式設定とむずかしい文法の量を減らすことをお勧めします。

友達との個人的なチャットで、メッセージのデザインや書式設定に時間を費やさないのに、なぜ顧客と話すときにそれを行うのですか?メッセージには短い手書きを使用し、会話に適したメッセージ スタイルを使用するのが適切です。顧客は1対1のコミュニケーションのように感じるでしょう。その結果、エンゲージメント率が上がります。

顧客に関連のないメッセージは、パーソナライズされているとは言えません。以下が2011年にIntercomを創設した当時の古いスローガンです。「適切な方法、適切なメッセージを、適切なタイミングで」。次のことを意識することによって、このスローガンを簡単に達成することができます。

それよりもむしろ、顧客が誰であるかを理解した上で、商品を利用する際取るアクションととらないアクション基づいて顧客にメッセージを送信する必要があります。これを行うためには、ユーザー属性 (適切なユーザーにメッセージを送信するため) とユーザー イベント (適切なタイミングでメッセージを送信するため) の組み合わせを使用してメッセージを送信します。例えば、特定のユーザーグループをターゲットにして、最新のプロ機能に関するフィードバックを求める場合、例えば、その機能にアクセスがあり、最近プロプランにアップグレードし、月々$50以上を支払っていて、最近 5 回この機能を使用したユーザーにフィードバックを限定できるよう、メッセージにフィルタを設定することが可能です。メッセージは、これらのユーザーに関連性があり、パーソナライズされているため、エンゲージメント率が高くなり、良い反応が得られます。それを使用したことがない無料プランの顧客には、完全に関連性がないと言えるでしょう。

Intercomの設定で笑顔でハッピーなアバターをアップロードしましょう。会社のロゴやチームのグループ写真、犬のプロフィール写真ではなく、笑顔で幸せそうなあなたの顔写真を使用してください。これは本当に効果があります。顧客は、会話している相手が人間であるということを感じることができ、それによって顧客の信頼度が増します。

常に顧客に質問の有無を伺い、会話が続いていくようにメッセージを終わらせます。より多くの会話に導くことで、1 対 1 のメッセージを気軽に利用できることをユーザーに示します。これは、個人的であると言えるでしょう。

最初のメッセージでできる限りパーソナライズして会話を始めても、質問にすばやく返信できなければすべて台無しです。これは、個別化されているとは言えません。管理者向けIntercomのデスクトップおよびモバイル通知では、返信を受け取るとすぐに通知されるため、顧客との会話をその場で直ぐに始められます。

顧客が返信を待っているのに、返信が得られなければ、良い顧客経験とは言えません。しかし、必ずしも返信できるとは限らないため、Intercom ではユーザーがいつ返信を受け取るかについてユーザーが持っている期待を管理する機能を構築するために懸命に取り組んできました。顧客がすぐに返信を受け取れない場合は、いつ返信を返すことができるかを知らせてください。それはより良い顧客経験につながります。

たくさんのメールを受信するInboxに優先順位をつけて、適切なユーザーにメッセージを割り当てるには時間と労力がかかります。結果的に、顧客への返信が遅れることになります。Intercomを使用すると、特定のメッセージに対する返信を正しいユーザーとチームに自動的に割り当てることができます。また、特定のユーザーまたはチームを指定して、すべての新しい問い合わせを受信するようにすることもできます。つまり、顧客は適切な人物から迅速な対応を得られる可能性が高くなります。

さらに、すべての受信メッセージが特定のユーザーまたはチームに送信できるように、割り当てルールを設定することもできます。たとえば、異なる受信Eメール アドレスからのメッセージが適切なチームに送信されるようにルールを設定できます。これにより、support@company.comのアドレスはEメールはサポートチームに送信され、sales@company.com アドレスは営業チームに送信されます。または、顧客が利用している言語やメッセージに含まれるキーワードに基づいて、メッセージを自動的に割り当てることができます。

これは決まり文句となりました。そして事実です。だから、スケールしないことをしましょう。個人的な動画によるウェルカムメッセージの送信や、1 回限りの手書き文章の送信などは、それをおこなう専用のチームがない限り、簡単に広い範囲に行うことはできませんが、これは大きな影響を与えます。毎週少しの時間を確保し、一人ひとりの顧客に1対1のコミュニケーションを取りましょう。それを行うだけの価値はあります。

当社は、自動一括メッセージを1 対 1のメッセージに装うビジネスを行なっているわけではありません。あなたもそうであるべきではありません。しかし、私たちは大規模に顧客にパソナライズされたメッセージを送信するビジネスを行なっています。これらには、大きな違いがあります。上記のアドバイスに従うと、自動化してもパーソナルであることが可能になります。

今後のウェビナーにてパーソナルサポートの提供方法と、弊社へのご質問をする方法についてご覧ください。