Desde os primórdios da Intercom, trabalhamos duro para manter um padrão excepcionalmente elevado de suporte ao cliente. Ao longo do caminho, aprendemos muitas dicas e truques que gostaríamos de compartilhar com você para que possa oferecer aos seus clientes o suporte de excelência que eles merecem.

A primeira parte deste artigo esboça as nossas crenças fundamentais sobre por que o suporte deve ser uma conversa, e como usar a Intercom para o suporte satisfaz esse objetivo. Abrir uma linha direta de comunicação com seus clientes, onde eles têm uma expectativa de receber uma resposta de um outro indivíduo, pode ser intimidante. Mas nós aprendemos algumas táticas práticas para ajudar nessa transição. Na segunda parte, compartilharemos algumas das melhores práticas de suporte ao cliente que desenvolvemos nessa jornada.

Tratar solicitações de suporte como "tickets" está errado. Os negócios na Internet devem ser pessoais. Para atingir isso, seus clientes nunca devem se sentir como apenas mais um número em uma lista longa. Nenhum de nós gosta de ser tratado assim. Em vez disso, você quer que cada cliente se sinta como se estivesse envolvido em uma conversa tête-a-tête. Isso significa responder de forma rápida, pessoal e pró-ativa.

Seus clientes estarão atentos ao tom que você adotar em suas mensagens, então apenas tente ser você mesmo. Não é muito difícil fazer isso da maneira certa, na verdade é mais fácil do que falar formalmente. Evite todo tipo de linguagem corporativa e robótica como "Prezado cliente". Você só quer soar amigável, natural e pessoal. Isso significa coisas como: chamá-los pelo primeiro nome, perguntar como eles estão, e talvez comentar sobre algo fora do assunto, como o tempo em sua cidade, por exemplo. O mais incrível a respeito disso é que seus clientes espelharão o seu tom. Se você for amigável e sensato, seus clientes também serão. Se você mantiver esse tom o tempo todo, mesmo quando o problema for resolvido, seus clientes se sentirão mais confortáveis para pedir ajuda ou dar feedback no futuro. Falar como um humano vai até mesmo ajudá-lo a reter clientes.

Quando você receber uma solicitação de suporte na Intercom, e perceber que não será capaz de fornecer uma solução imediatamente, escreva uma resposta rápida e personalizada confirmando que você recebeu a solicitação e que está trabalhando nela. Isso tranquiliza o seu cliente, já que ele sabe que você está pesquisando, e também lhe dá tempo.

Cada situação é diferente, então cada cliente precisa de uma mensagem escrita especificamente para ele. Além disso, respostas padronizadas são fáceis de detectar e são ruins para a sua imagem. As respostas salvas da Intercom são perfeitas quando você percebe que está respondendo às mesmas perguntas repetidas vezes. Mas sempre recomendamos que as personalizem para o usuário, para aquela ocasião específica.

Pessoas diferentes reagem a coisas diferentes. Então, esteja preparado para explicar a mesma coisa de várias maneiras diferentes, como por exemplo: com uma lista ou um GIF; direcionando as pessoas para seus documentos, ou mesmo numa conversa no Skype ou por telefone. Continue tentando até resolver o problema. Des Traynor fala sobre isso em seu blog, onde ele recomenda que "paremos de desperdiçar tempo dizendo às pessoas onde clicar e comecemos a mostrar-lhes como fazer as coisas".

Seja sempre honesto sobre o que você pode ou não fazer por seus clientes. Fazer promessas demais levará você a não cumprir com o prometido, prejudicando sua imagem e deixando seus clientes insatisfeitos. Se a função está quebrada, diga a eles e peça desculpas. Se você se equivocou, admita seu erro e trabalhe para consertá-lo. Este tipo de transparência passa verdade. E com o tempo isso se transformará em confiança real e respeito dos seus clientes, o que é inestimável. Também deixa você numa posição capaz de surpreender e encantar quando você tem algo grande para compartilhar.

Se seu cliente não consegue usar o produto que você criou, a culpa é sempre sua. Essa é a atitude que você precisa ter ao lidar com um cliente que está encontrando dificuldades com uma função em particular. Peça desculpas pela confusão, explique o que você acha que pode ajudar, e peça a opinião dele sobre o que poderia melhorar.

Sempre termine mensagens de suporte convidando seus clientes a fazer mais perguntas e para que o avisem caso sintam que problema não foi resolvido. A última coisa que você quer que eles pensem é que estão sendo ignorados e que você não tem tempo para eles.

Independentemente do que você usa para executar sua operação de suporte, essas táticas devem permear tudo o que você faz.

Acho que nem é preciso dizer. Quando novos recursos estão sendo adicionados, ou os antigos removidos, seu conhecimento do produto se tornará obsoleto muito mais rápido do que você pensa. Se você não pode dar uma resposta a seus usuários, ou pior ainda, se você der a resposta errada, você não os estará ajudando. Torne-se uma enciclopédia de conhecimento sobre como o seu produto funciona e do que ele é capaz. Consulte-a todos os dias. Não apenas suponha que um recurso está funcionando e o esqueça. Fornecer um suporte incrível é muito mais fácil quando você tem esse nível de conhecimento do seu próprio produto.

Faça um esforço extra para se certificar de que você está fazendo um excelente trabalho. Releia sua resposta antes de enviá-la e certifique-se de que é a melhor possível. Trate cada resposta como se fosse enviá-la para o seu cliente mais importante, todas as vezes. Se você não puder olhar cada resposta e dizer "Sim, eu fiz o meu melhor aqui", então não a envie. Manter esse alto padrão é mais difícil quando você está ocupado, mas é o que vai destacá-lo do resto.

Alcançar a resolução significa que o cliente está satisfeito - tenha você resolvido o problema dele ou não. Isso não significa que o cliente sempre recebe o que quer, ou que você está apenas falando o que ele quer ouvir. Não evite conversas difíceis, ou diga "não" sem dar nenhuma explicação. Isso leva à suspeição, e os clientes perdem a confiança em você e sua empresa. Se seu cliente acredita que você dedicou tempo para escutar, considerar seu problema, e lhe deu uma resposta honesta, você alcançará a resolução muito mais rapidamente, seja a questão resolvida ou não.

Não procure motivos para finalizar conversas. Em vez disso, procure maneiras de resolver problemas. Ser capaz de navegar rapidamente pelas conversas de suporte é fundamental, e a Intercom é a ferramenta ideal para isso, mas mover-se rapidamente não é mais importante do que alcançar a resolução. Se um problema precisa de uma investigação demorada, então é isso que precisa ser feito. Não deixe que seu desejo de ter uma inbox limpa e vazia domine você.

Quando estamos contratando novos membros para a nossa equipe de sucesso do cliente, um dos principais atributos que procuramos é um suprimento infinito de paciência.

Paciência é o que manterá a sua equipe de suporte motivada durante os períodos movimentados. Às vezes, as conversas podem se acumular mais rápido do que sua capacidade de responder. Junte-se a isso alguns clientes irados, algumas investigações demoradas e funcionalidades interrompidas para manter a pilha de solicitações aumentando, e a paciência de qualquer um será testada. Mas é exatamente aí que você precisa permanecer calmo, controlado, e tão útil quanto sempre. Seus clientes não se importam se você está ocupado, então o serviço normal não deve ser interrompido.

Quando você está respondendo a algum cliente, nunca suponha que ele é experiente em tecnologia. Da mesma forma, nunca suponha que ele não sabe nada. As duas coisas podem soar como desrespeito ou arrogância. Você precisa encontrar o equilíbrio certo e apresentar a sua resposta no nível certo. Isso não é uma tarefa fácil, mas felizmente a Intercom fornece todas as informações que você precisa saber sobre seus usuários dentro da sua inbox, assim você pode pular a longa introdução e ir direto para a resolução de problemas. A Sabrina fala sobre isso e muito mais na postagem do seu blog intitulada Talking Tech with Non Tech People [falando de tecnologia para leigos].

Quando um cliente faz uma pergunta como: "Onde eu vou para configurar um novo e-mail para meus clientes?", você tem que compreender que essa pergunta, na verdade, faz parte de uma sequência de perguntas. Ela será seguida por perguntas como: "Posso usar o meu próprio tema ou meus modelos?", "Posso alterar o endereço do remetente?", "Como posso ver meus resultados?", e muitas outras perguntas. Então, quando você responder à pergunta inicial do cliente, não responda apenas à pergunta que ele fez. Você também deve incluir respostas para algumas das perguntas relacionadas, as quais você sabe que ele inevitavelmente fará.

Depois de ser publicada aqui, uma versão deste artigo foi destaque no Entrepreneur.com