Mensagens impessoais são perfeitas se você quiser que o destinatário não faça nada. Mas e se você quiser que seu destinatário continue a ler, clique em um botão, assista a um vídeo, baixe um arquivo, confie em você, acredite em você, ou se relacione com você? Você tem que ser amigável, natural e oportuno. Resumindo, você precisa ser pessoal. Esta é uma tática poderosa para empregar ao envolver clientes em grande escala. A interação com o cliente em grande escala leva à retenção de clientes em massa, o que afeta diretamente o crescimento do seu negócio, portanto é crucial que você faça isso direito.

O problema é que quando você começa a enviar mensagens para centenas ou milhares de clientes de uma só vez, você corre o risco de, repentinamente, não ser nada pessoal. Mensagens padronizadas são os tipos de mensagens menos pessoais que você pode enviar. E logo que você envia uma, ela acaba indo parar na temida "inbox Promoções" junto com o resto das mensagens igualmente desinteressantes que a pessoa recebeu naquele dia. O mais provável é que ela seja arquivada ou totalmente ignorada.

Na Intercom, estamos plenamente conscientes destas questões. Por isso criamos recursos projetados especificamente para lhe ajudar a ser pessoal na comunicação com seus clientes em grande escala.

Quando seus clientes abrem a sua mensagem e ela começa com "Prezado Sr./Sra.", eles já começam a perder o interesse. Mas por que eles deveriam se interessar? Eles podem facilmente perceber pelo conteúdo de mensagens como essa, que elas não foram escritas especificamente para eles. Você precisa personalizar cada menagem de forma que ela esteja personalizada para todos que vão recebê-la.

É fácil incluir automaticamente o primeiro nome, sobrenome, nomes de empresas e um monte de outras informações específicas de cada cliente para o seu perfil. Leia mais sobre personalização de mensagens com variáveis aqui.

Você também pode incluir valores de dados personalizados específicos para cada usuário. Por exemplo, você pode informar aos clientes o número de projetos que eles criaram, quanto eles devem a você, quando seu último relatório foi compartilhado, quais foram suas músicas mais tocadas, ou qualquer outro valor de dados personalizado que você possa pensar. Despertar o interesse de seus clientes com informações específicas para eles é a melhor maneira de mantê-los interessados em sua mensagem. Confira esta postagem do blog sobre como usamos os dados do cliente para alcançar proativamente nossos clientes e resolver um problema real que eles estavam tendo.

Assim como a "cegueira aos banners", as mensagens rebuscadas de marketing em massa e as notificações genéricas e impessoais não retêm a nossa atenção. Porque assim que vemos uma mensagem que não foi escrita especificamente para nós, atribuímos menos importância a ela. A experiência nos ensinou que o conteúdo genérico raramente é mais importante ou relevante que uma nota pessoal que alguém nos escreveu. Com isso em mente, recomendamos fortemente que você reduza o uso de imagens, efeitos que ocupam a tela inteira, gifs animados e o conteúdo lindamente estilizado com cabeçalhos, listas e toda a formatação e gramática chamativa.

Você não passa horas projetando e formatando sua mensagem para um amigo quando tudo que você quer fazer é bater um papo amigável, então por que fazer isso quando for falar com seus clientes? Use somente escrita em forma abreviada em suas mensagens e use um estilo de mensagem apropriado para se ter uma conversa. Isso parecerá mais uma comunicação tête-a-tête. Você verá que o nível de engajamento vai aumentar como resultado.

Sua mensagem não será pessoal se não for relevante. Este é o nosso velho mantra de quando começamos a Intercom em 2011: "A mensagem certa. Da maneira certa. No momento certo". É simples fazer isso certo:

Em vez disso, você deve enviar mensagens para seus clientes com base em quem eles são, e quais ações eles executam ou não em seu produto. Isso é feito através do desencadeamento de mensagens por meio de uma combinação de atributos do usuário (para enviar mensagens às pessoas certas) e eventos do usuário (para enviar mensagens no momento certo). Por exemplo, se você quisesse atingir um grupo específico de usuários para pedir feedback sobre o seu recurso pro mais recente, você poderia definir os filtros em sua mensagem para que ela fosse somente para pessoas que têm acesso ao recurso, que só recentemente atualizaram para o plano pro, que estão pagando mais de US $50/mês, e que só recentemente usaram o recurso pela 5ª vez. Você terá taxas de interação mais elevadas e respostas de melhor qualidade porque a mensagem é relevante e pessoal para esses usuários. Ela é totalmente irrelevante para os clientes do seu plano gratuito que nunca usaram o recurso.

Não se esqueça de carregar um avatar de Smiley feliz nas suas configurações da Intercom. Não o logotipo da sua empresa. Não a foto de grupo do seu time. Não a foto de perfil do seu cachorro. Use uma fotografia sua com um sorriso no rosto. Isto realmente ajuda. Isso mostra aos seus clientes que há um ser humano no outro lado da conversa. Seus clientes vão confiar mais em você por causa disso.

Sempre termine suas mensagens convidando seus clientes a fazer perguntas e continuar a conversa. Ao encorajar mais conversação, você está mostrando a eles que está disponível e aberto a uma interação tête-a-tête. Isso é pessoal.

Você pode ser tão pessoal quanto quiser em sua mensagem inicial, e encorajar a conversa com seus clientes, mas se você não for rápido para acompanhar todas as perguntas que eles fazem, você estragou tudo. Isso não é pessoal. As notificações de desktop e celular da Intercom para administradores permitem que você saiba assim que receber respostas para que possa entrar e continuar a conversa com seu cliente imediatamente.

Se o seu cliente está esperando uma resposta, mas ele não recebe uma, isso não é uma experiência muito agradável para ele. Mas, é claro, você não estará sempre disponível para responder, por isso trabalhamos duro para criar recursos que gerenciam as expectativas de seus usuários sobre quando eles receberão uma resposta. Se eles não vão receber uma resposta imediatamente, você deve avisá-los sobre quando podem esperar uma resposta; isso torna a experiência mais satisfatória.

Fazer a triagem de uma inbox ocupada e atribuir mensagens para as pessoas certas leva tempo e esforço. E isso significa que seus clientes vão passar mais tempo esperando por uma resposta. A Intercom permite que você atribua automaticamente respostas a mensagens específicas para as pessoas e equipes certas. Você também pode designar uma determinada pessoa ou equipe para receber todas as novas consultas de entrada. Isto significa que os seus clientes provavelmente receberão uma resposta mais rapidamente, da pessoa certa.

Você também pode definir regras de atribuição para que todas as mensagens de entrada sejam enviadas para uma determinada pessoa ou equipe. Por exemplo, você pode definir uma regra para que as mensagens recebidas de diferentes endereços de email sejam enviadas para a equipe certa. Desta forma, os seus e-mails support@company.com irão para a equipe de suporte, e os sales@company.com, para a equipe de vendas. Ou você pode atribuir automaticamente mensagens com base em qual idioma elas foram escritas ou quais palavras-chave a mensagem contém.

É um clichê porque funciona. Faça coisas que não se dimensionam Coisas como enviar mensagens pessoais de boas-vindas em vídeo, ou notas manuscritas isoladas não se dimensionam facilmente, a menos que você tenha uma equipe de pessoas dedicadas a fazê-las, mas elas têm grande efeito. Reserve um tempo a cada semana e entre em contato com alguns clientes individualmente, tête-a-tête. Vale a pena.

Não estamos no negócio de camuflar mensagens em massa automatizadas como mensagens individuais. E você também não deveria estar. Mas estamos no negócio de enviar mensagens pessoais para clientes em grande escala. Há uma grande diferença nisso. Siga o conselho acima e você poderá permanecer pessoal e automatizado ao mesmo tempo.

Você pode saber mais sobre como oferecer suporte pessoal, e até mesmo nos fazer perguntas, em nosso próximo webinar.