Se quiser garantir que uma conversa seja respondida pela pessoa certa dentro da sua empresa, você deve atribuí-la a um determinado colega e equipe. Existem três maneiras diferentes de fazer isso na Intercom:

Quando você precisa passar uma conversa para outra pessoa, pode atribuir rapidamente a conversa ao colega ou equipe que pode respondê-la da melhor forma. Por exemplo, você pode passar uma pergunta particularmente técnica para um engenheiro de suporte ou pode enviar uma pergunta sobre preços para a equipe de vendas:

Quando você atribui manualmente uma conversa a um colega de equipe específico, a atribuição de equipe também permanece em vigor. Isso significa que, se esse colega de equipe ativar o modo ausente, a conversa será automaticamente atribuída à equipe correta.

Atribuir uma conversa a uma equipe removerá a atribuição do colega de equipe, para que esta conversa possa ser selecionada de dentro da caixa de entrada da equipe no momento certo ou atribuída automaticamente por modo rotativo ou gerenciamento de carga de trabalho.

As conversas podem ser atribuídas automaticamente pelas regras da caixa de entrada. Para criar uma regra vá para Configurações > Configurações da Caixa de Entrada > Regras, e clique em ‘Nova regra’:

Dica: Regras podem também adicionar automaticamente uma tag a uma conversa, marcá-la como prioridade, ou definir atributos de conversa e regras SLA.

Você pode usar estas regras para atribuir conversas a uma equipe ou colega com base no conteúdo das mensagens, atributos da conversa, quanto tempo um cliente está esperando e/ou qualquer informação sobre o lead, usuário ou empresa que você rastreia na Intercom. Isso significa que você não precisa mais atribuir manualmente as mensagens recebidas, e seus clientes receberão a melhor resposta mais rapidamente.

Para mais informações sobre como criar regras, confira este artigo.

Se uma conversa não corresponder a nenhuma das suas regras, ela será atribuída ao seu responsável padrão, que você pode selecionar na parte inferior da lista de regras:

Se o destinatário de mensagens com a prioridade mais baixa for definido como 'ninguém', elas irão para sua Inbox de mensagens 'não atribuídas'.

Você pode definir quem pode reatribuir conversas já atribuídas a colegas de equipe. Isso garante que suas equipes de vendas e suporte não percam as conversas nas quais estão trabalhando em suas próprias caixas de entrada.

Basta acessar Configurações do colega de equipe, clicar em 'Editar' em um colega de equipe e desmarcar 'Pode reatribuir conversas e editar o lead ou a propriedade do usuário':

Observação: Esta permissão apenas impede a reatribuição a partir da caixa de entrada de um colega de equipe. Colegas de equipe ainda poderão atribuir conversas da caixa de entrada da equipe e da caixa de entrada 'Não atribuídas'.

Dica: Facilite o gerenciamento das permissões dos seus colegas de equipe com funções personalizadas.

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